A Nova Conversação: Levando a Mídia Social da Conversa para a Ação

“A sabedoria convencional do marketing por muito tempo declarou que um cliente
insatisfeito fala para dez pessoas. Mas... na nova era da mídia social, ele ou ela tem as
ferramentas para contar para dez milhões de pessoas.” Paul Gillin, autor de The New Influencers.

Sumário Executivo:
O crescimento da mídia social oferece às empresas a oportunidade de participar de uma
conversa com milhões de clientes em todo o globo a cada dia.Tentar entender como usar melhor os diferentes canais. Apesar do grande potencial, os canais de mídia social tem sido utilizados principalmente como uma forma de canais de promoção. Mas as empresas deveriam não apenas ouvir, mas analisar as conversas dos consumidores e transformar as informações em insights.
Principais Dados da pesquisa:
• 2/3 das 2.100 empresas pesquisadas, ou estão utilizando canais de mídia social ou têm planos para utilizá-los.
• 75% das empresas na pesquisa disseram não saber onde seus clientes mais valiosos falam sobre eles.
• 31% não medem a eficácia dos meios de comunicação social.
• 23% estão usando ferramentas para monitorar/analisar a mídia social.
• 7% são capazes de integrar as mídias sociais em suas atividades de marketing.
• 2/3 acredita que a utilização dos meios de comunicação social irá crescer e que irão investir mais, pois irão diminui os gastos na mídia tradicional.
• Apenas 12% se sentem como uma companhia de uso efetivo da mídia social 

• Implantar múltiplos canais.
• Métricas de utilização.
• Tem uma estratégia para usar a mídia social.
• Integrar as mídias sociais em suas operações de marketing global.

Mas, claramente, a maioria das empresas ainda está buscando as melhores práticas e métricas. 
Para então poderem compreender onde investir na mídia social.
“Muitas empresas não têm evoluído do que eu chamo de 'marketing do grito' (anúncios de TV, jornais e revistas) para a atitude de influenciar iniciando e participando das conversascom os consumidores... É preciso haver uma mudança de gerações" Avinash Kaushik, evangelista do Google lytics.

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Case Workshop Boas Práticas Comerciais - CRM / Construção Civil

O Case

Em mais um passo na implementação do programa de Gestão de Relacionamento com os Clientes - CRM, empresa tradicional no ramo de mobiliário de escritórios, desejava repassar o conhecimento de melhoria na performance em vendas, adiquirido com a análise da performance dos melhores profissionais de venda, para toda a equipe. 

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Case Estruturação Comercial - Apoio a Rede de Representantes / Produtos Industriais

O Case

 A empresa estava vivendo um período de expansão da equipe de representantes quando percebeu que, apesar de receber um elevado número de solicitações de orçamentos todos os dias, suas vendas não estavam reagindo. Recebia constantes reclamações de sua infra-estrutura, por parte da sua equipe em campo. Uma análise mais detalhada dos gestores da empresa apontou que sua área de atendimento às solicitações de orçamento e follow-up, comprometia a performance da área de vendas como um todo. Algo precisava ser feito para reverter este ciclo e ao mesmo tempo atender a expansão da rede de representantes pelo país, capturando os resultados do esforço comercial.

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Case Projeto de Fidelização de Revendas / Construção Civil

O Case

Grande grupo cimenteiro  do Brasil, e entre os maiores do mundo, formada a partir da aquisição de várias empresas no país, após processo de unificação dos seus procedimentos internos de crédito & cobrança, distribuição & logística e produção, ambicionava projeto que tratasse também do Relacionamento com o canal revendas. O projeto deveria ser desenvolvido e implantado de forma  a estruturar, padronizar e sistematizar as ações de Relacionamento Comercial em todas as regiões em que a empresa atua, buscando ampliar seus resultados neste canal.

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Case Sustentação do Relacionamento Comercial / Combustível e Energia

O Case

Uma das maiores distribuidoras de GLP do país desejava aprimorar a comunicação como ferramenta estratégica no relacionamento com seus clientes corporativos. O processo de vendas, entre as fases de prospecção, venda até a renovação contratual, se prolongava por até 6 anos. Como fazer para sustentar um relacionamento comercial de forma a conduzir um processo tão longo? Esta foi a missão imposta pelo cliente.

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Case Estruturação de Televendas / Químico e Farmacêutico

O Case

Empresa com forte atuação em todo o território brasileiro, tinha toda a sua relação comercial baseada nas vendas ao telefone, porém a área nunca havia sido alvo de uma estruturação que explorasse todo seu potencial. A sensação entre os gestores da empresa era que a área podia gerar mais resultados. 

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Case Projeto de Retenção de Clientes Corporativos / Combustível e Energia

O Case

Entre as maiores empresas do segmento GLP do Brasil, no seu canal de vendas Granel a empresa vivia um período de expansão da base de clientes porém percebeu que, apesar de incorporar rotineiramente novos clientes, suas vendas não reagiam. Ao analisar de forma mais detalhada o ocorrido percebeu-se um elevado índice de clientes que se desligavam mensalmente de sua base.
Algo precisava ser feito para reter os clientes e ampliar as vendas.

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Case Alinhamento Estratégico da Força de Vendas / Combustível e Energia

O Case

Empresa com forte atuação junto a revendas de combustíveis no mercado de São Paulo - Capital e Interior - desejava aumentar as suas vendas a partir da prospecção de novos clientes, intensificando a utilização do team comercial de vendas externas e da central de televendas existente.

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Case Prospecção de Clientes Corporativos / Telecomunicações

O Case

A empresa preparava-se para expandir sua área de atuação através da inauguração de um novo Complexo Tecnológico, incorporando os serviços de Internet Data Center, Teleporto e Centro de Operações de Rede. Sua capacidade operacional seria ampliada em muito e a área comercial precisava gerar resultados, justificando os investimentos no país.
As metas de vendas eram ambiciosas e a empresa definiu como forma de ação a ampliação do número de visitas.
A empresa definiu o telemarketing como forma de aumentar o número de visitas, acelerando o número de contatos, visitas e propostas.
A complexidade deste projeto estava na especialização da equipe de prospectores, que iria se relacionar com interlocutores técnicos nas empresas-alvo. Além disso, o projeto enfrentava resistência de áreas que achavam ser improvavel prospectar clientes potenciais através de uma nova abordagem.

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Case Central de Informações e RSVP a Eventos / Viagens e Turismo

O Case

O departamento precisava garantir o nível das informações prestadas a grandes clientes corporativos,  sobre eventos realizados em todo o território nacional.
O serviço deveria informar a este público sobre vôos e hospedagem, gerenciar a cobrança em cartões e crédito e disponibilizar relatórios detalhados e periódicos.
A empresa estava à procura de uma empresa com experiência comprovada em soluções de banco de dados e atendimento, que pudesse implantar de forma rápida e eficiente este serviço.

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Case Implantação de Televendas / Automotivo

O Case

O maior distribuidor Pirelli no país tinha a meta de ampliar as vendas, porém não desejava vincular esses resultados a ampliação da rede de varejo. O objetivo era ampliar as vendas de pneus para caminhões, no segmento corporativo, e melhorar a eficiência da equipe de vendas de campo das regiões onde estavam presentes.
A distribuidora analisava a possibilidade de implantar centrais de televendas em suas lojas para a prospecção de clientes, relacionamento com o mercado e vendas.
O projeto exigia seu total desenvolvimento em curto prazo, até a implantação nos Estados de São Paulo e Minas Gerais.

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Case Ampliando Resultados com a Melhoria da Eficiência dos Revendedores / Combustível e Energia

O Case

Distribuidora líder no segmento de GLP no Brasil estava de frente a um mercado que havia sofrido sérias transformações: consumidores mais exigentes, aumento da concorrência, orientação para preços, queda na percepção de valor da marca, conflitos de áreas entre revendas, entre outras. A empresa já tinha passado por transformações internas, ajustando os custos da operação, porém não era suficiente para garantir a sua competitividade.
O único caminho para a ampliação de resultados apontava na direção de buscar eficiência do seu canal de distribuição. Com uma rede de mais de 700 revendedores exclusivos espalhados por todo o território brasileiro, estes foram alvo de um projeto para no curto prazo ampliar sua eficiência.

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Case Desenvolvendo Novo Canal de Vendas / Produtos Industriais

O Case

Recém instalada no Brasil, a empresa buscou atingir seus clientes através de uma Rede de Representantes Comerciais. A performance em vendas poderia ser ampliada frente ao potencial do mercado. Havia dificuldades na identificação de novos clientes potenciais, sistematização dos contatos, follow-up de propostas, controle da performance, entre outras. Havia também o fato de todo o relacionamento da empresa estar na mão dos representantes não exclusivos, o que limitava as estratégias comerciais.

A empresa estava interessada em implantar um novo canal de vendas, complementar ao existente, que colaborasse para o alcance dos resultados de prospecção e a retenção dos clientes corporativos.

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Case Central de Televendas / Serviços

O Case

Nova casa de espetáculos desejava prospectar clientes criando um inédito canal de vendas pelo telefone, incluindo a utilização de cartões de crédito para pagamento.

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Case Help Desk / Construção Civil

O Case

A empresa precisava reformular o atendimento ao consumidor de sua divisão de tintas sprays, como parte de sua estratégia de retenção de clientes.
A implantação de SAC/Help Desk requeria a padronização das orientações aos consumidores, o esclarecimento imediato de dúvidas técnicas e um sistema de acompanhamento de solicitações estrututado e confiável, para uma gama de produtos complexos e de aplicação técnica.

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Case Implantação de Central de Atendimento / Educação

O Case

O atendimento telefônico ao vestibulando da Universidade era fator fundamental na estratégia de prospecção de novos alunos, para

otimizar o retorno dos investimentos em mídia de massa.

Deveria ser feito tanto pelo telefone como pela Internet, com total flexibilidade de horários e períodos ao longo do ano, dando suporte às ações de comunicação realizadas nos campus espalhados pelo Estado de São Paulo.

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Case Identificação de Clientes Potenciais / Produtos Industriais

O Case

A matriz da empresa acabara de adquirir na Europa outra empresa, com portifólio de produtos distinto do comercializado no Brasil.

Para o lançamento destes produtos no país definiu-se como estratégia de prospecção, identificar os clientes potenciais dentro do segmento alvo e, através de pesquisas aplicadas, estabelecer o potencial do mercado colhendo informações críticas no processo: identificação de tomadores de decisão, fornecedores atuais, volume de produção, preços praticados, etc.

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Case Melhoria de Atendimento na Rede Revendas / Automotivo .

O Case

Montadora recém instalada no Brasil tinha como estratégia de prospecção de clientes, diferenciar-se pela qualidade dos serviços oferecidos em sua rede de revendedores.
O atendimento prestado ao telefone aos potenciais compradores de veículos tornou-se fundamental para o sucesso da estratégia. Em função disso, o atendimento telefônico receptivo dos vendedores com informações de qualidade e o convite a possíveis compradores para  test-drive, foi implantado em todas as revendas da rede. Uma vez estabelecido o atendimento na revenda, a empresa desejava um monitoramento diário do nível de atendimento prestado pelos vendedores, como forma de subsidiar o melhoria contínua das equipes de vendas.

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Uma Grande Oportunidade nas Empresas Deixada ao Lado

As oportunidades surgem e muitas vezes as pessoas não percebem. É o que acontece com as vendas ao governo. Aonde efetivamente eles desejam comprar, e as empresas de forma geral não se detêm a essas oportunidades.

As compras do governo atualmente apresentam-se vinculadas a um sistema nacional, onde os diversos órgãos públicos, diariamente, publicam suas necessidades, por meio de editais licitatórios. Nada novo no que se refere ao processo de editais para licitações, mas recente no que se refere à forma como acontecem os pregões.

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Diná Corbetta
Consultora Especialista em Vendas Governamentais

Prospectar ou Cuidar da Carteira de Clientes?

O que fazer: focar em trazer novos clientes ou cuidar dos existentes em sua carteira?
Desafio interessante este. E sistematicamente voltamos a ele em nosso desafio de fazer as vendas crescerem. No fundo a resposta todos nós sabemos. Sempre cuidar da carteira é muito mais interessante do que buscar novos. Pelos motivos já amplamente conhecidos (custos de aquisição de novos clientes, descontos, perfil, cadastro, etc...). 

Então se a resposta esta na ponta da língua, por que o dilema se repente com tanta frequência? A meu ver há várias hipóteses. Mas o que mais me tem chamado atenção tem sido a resposta do crescimento das vendas vis a vis, a ansiedade do vendedor. Pior, isto ganha contornos ainda mais inflamados quando o contexto de stress se estabelece, pela angustia de resultados de curto prazo, que não se efetivam. É o caos anunciado.

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Eduardo Faddul

Diretor Comercial

www.directlinkconsultoria.com.br