O mercado de CRM Social está cada vez mais aquecido e rico em oportunidades para empresas de diversos segmentos, mas ainda há muito a ser feito. As movimentações são constantes: recentemente, uma grande fabricante de impressoras anunciou novo software para o mercado de CRM Social. Dias antes, o Sales Force comprou por muitos milhões uma empresa de marketing nas redes sociais.
Se por um lado grandes players de tecnologia investem pesado em CRM e marketing em redes sociais, prevendo e propiciando uma revolução na maneira como as companhias gerenciam seus públicos de interesse, consumidores e profissionais de marketing ainda divergem, e muito, quanto à percepção e efetividade das iniciativas promovidas pelas companhias e suas respectivas agências e soluções.
Pesquisa recente conduzida pelo Ehrenberg-Bass Institute aponta que 99% dos fãs que curtem uma marca no Facebook não estão, de fato, “engajados” com a marca em questão. Segundo o estudo, isso acontece, basicamente, em virtude de o conteúdo e a estratégia empregada não agradarem o usuário.
Paradoxalmente, no mesmo levantamento, profissionais seniors de marketing demonstram acreditar que quem curte suas páginas criadas no Facebook são verdadeiros fãs e fieis à marca “socialmente trabalhada”. Para complementar o cenário, outra pesquisa da Evolve24, realizada em 2011, com mais de 1,2 mil pessoas que postaram reclamações no Twitter, revela que 71% dos ouvidos afirmaram não ter recebido nenhuma resposta de suas reclamações postadas no microblog.
Sabidamente, as empresas mais contatadas via redes sociais são das áreas de Varejo, Telefonia, Hospedagem e Viagens – setores “experientes” na interação com seus consumidores. Em geral, são companhias que têm na promoção e na fidelização de suas marcas e produtos a essência da prosperidade e lucratividade dos negócios.
O dado mais animador, ainda nessa sequência de números, vem de outra pesquisa que indica que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar até 9% a mais com empresas que tenham bons serviços de atendimento ao consumidor. Ou seja, o consumidor valoriza cada vez mais a qualidade do atendimento, até mais que a própria marca, e está tirando de seu próprio bolso o recurso que assegura a boa reputação e a imagem de uma empresa nas redes sociais. Esse consumidor exigente, cada vez mais bem-informado e que sabe o real valor de seu network, é o chamado “consumidor social”. Ele é o protagonista e propulsor da revolução envolvendo empresas, consumidores, agências e desenvolvedores nas redes sociais.
As empresas que percebem o valor do consumidor social investem, criam estratégias e ações personalizadas para seus clientes e transcendem o modelo tradicional para o chamado “negócio social”. Normalmente, são empresas que inovam em seus mercados e estão bem à frente de seus concorrentes. A agência americana Social Brands publicou, recentemente, o estudo “Social Brands 100”. Consumidores e jurados escolheram por meio de votação online as cem marcas que consideraram mais “sociais”.
Como critérios básicos, essas marcas deveriam comprovar uma relação bilateral com os seus clientes, monitoramento constante das redes sociais e manutenção de um “comportamento social” adequado. O interessante do estudo é que a organização vencedora que obteve maior pontuação foi uma pequena companhia europeia de bebidas naturais, a Innocent drinks, desbancando a gigante Starbucks para a segunda posição.
Segundo o mesmo estudo, a fórmula da empresa foi realizar atividades nas redes sociais com naturalidade, como se fosse uma extensão da personalidade da companhia. Não é simples! Esse estudo nos ensina, sobretudo, um pouco mais sobre “a democratização do marketing”, uma vez que as grandes somas em publicidade perdem em resultado diante do crowsourcing e estratégias centradas no relacionamento.
Ao que tudo indica, a audiência está morrendo e dando lugar ao interativo social. Nesse sentido, a solução prática para as empresas que desejam aderir ao negócio social, como bem fez a Innocent, é mesmo o CRM Social. Como disse o autor e palestrante especializado em CRM, Paul Greenberg: “O CRM Social é a resposta das empresas ao consumidor social”.
Acredito, por mera observação e contato com clientes, que essa mudança que estamos presenciando será cada vez mais conduzida pelas pequenas e médias empresas, pois são elas que têm condições de iniciar uma estratégia de CRM Social em curtíssimo prazo, influenciadas pela experiência de outros grupos e até mesmo pela necessidade de acertar prontamente, assegurando assim a manutenção de sua posição de mercado.
São também essas companhias que têm condições de adotar as mudanças básicas que o CRM Social exige: envolver toda a organização, focar o processo no consumidor, criar canais dinâmicos, respeitar o horário que mais funciona para seus clientes e uma série de outras medidas. Em síntese, apostar no “R” de relacionamento e assumir o cliente como colaborador, abolindo mensagens passivas.
Ouço grandes empresas criando estratégias de longo prazo, integrando softwares que demandarão vários meses de implementação e outros mais para aprendizado. Quase sempre, são grupos demasiadamente preocupados com o sigilo de seus database off line. Contudo, não podemos esquecer de que para o consumidor entrar nas redes sociais, bastam poucos minutos. Uma vez conectado, ele já estará administrando um perfil online e público. Desse momento em diante, ele cria, compartilha e avalia conteúdos, considerando também novas marcas indicadas por seus contados e afinidades nas redes.
Como li no Twitter há pouco, “se não cuidar de seu consumidor, seu concorrente o fará.” Para as pequenas e médias, em geral, diria que as soluções de CRM Social mais indicadas funcionam como as próprias redes, bastando pouquíssimos passos para que entrem em funcionamento. A preços realmente competitivos (há softwares que trazem excelentes resultados e custam mais baratos que uma assinatura de TV a cabo), se implementados de forma estratégica são capazes de equilibrar um fenômeno bastante preocupante: a perda do consumidor social. Estudos apontam que a perda de um simples consumidor social pode superar R$ 10 mil.
A revolução social está em andamento e as empresas que perceberem e se adequarem o quanto antes diminuirão seus gastos e aumentarão seus resultados. Para os que duvidam, sugiro conhecer alguns cases de #fail nas redes sociais, em que várias grandes empresas perderam bilhões de dólares em poucos meses apenas por subestimar o valor do consumidor social e não estarem adaptadas à realidade do negócio social.
A hora de preparar-se para o consumidor do futuro é agora.
“Esta aí ela de novo. Não podemos ficar fora dela. O que você esta fazendo sobre este assunto?” Eduardo Faddul
Por:José Jarbas
quinta-feira, 12 de julho de 2012
quarta-feira, 11 de julho de 2012
3 passos simples para melhorar o resultado de suas negociações
Como transformar os resultados de seus esforços de vendas - uma tarefa complexa e repleta de subjetividade e variáveis. Em 3 passos focados para vendas que exigem relacionamento, refletiremos como podemos favorecer os resultados de nossos trabalhos comerciais
A venda é uma tarefa complexa, que conta com muita subjetividade e inúmeras variáveis. Para melhorar o resultado de negociações ao buscar ativamente um cliente, ou seja, ser pró-ativo coletando informações e oferecendo o que você tem a vender para um potencial cliente, descrevo a seguir três passos que poderão ser grandes facilitadores para melhorar seus resultados. Estes melhor se encaixam em negociações que envolvam grandes valores ou contratos, pois exigem relacionamento entre o potencial comprador e o vendedor.
1. Prospecte com foco e organização
Uma boa seleção de potenciais clientes é mais de 80% do trabalho de venda. Saiba quem serão seus clientes e qual é o seu foco de negociações. São grandes empresas? Médias/Pequenas? Pessoa física? Mora próximo? Qual a sua faixa de renda? Enfim, prospecte negociações que se enquadrem somente no perfil desejado. Liste estes potenciais clientes. Somente expanda o perfil ou amplie este foco se os resultados de suas negociações estejam insatisfatórios. Ainda assim, em muitos casos, é melhor reajustar o foco ou mudar a abordagem do que realizar prospecções de clientes que já estão a meio caminho de lhe dar um não.
Dica: Procure descobrir rápido o nome da pessoa que comprará o que você tem a oferecer e chame-a sempre por seu nome. Seja simpático e atente para não forçar um diálogo com um nível de intimidade que ainda não possui.
2. Seja organizado com as informações de seus potenciais clientes
Uma negociação é semelhante a uma investigação. Você deve procurar saber tudo que puder sobre o seu cliente e a necessidade dele. Estas informações são valiosas e fundamentais para embasar o seu discurso e sua postura mediante o cliente. Quanto mais você conhecer ele, mais facilmente se comunicará e saberá como ganhar sua confiança para oferecer-lhe o que tem para vender. Mantenha, portanto, ferramentas capazes de organizar e armazenar as diversas informações a respeito de seus potenciais clientes, que vão desde nome e informações de contato, a gostos, interesses, hábitos e características pessoais (introvertido/extrovertido, jovem/senior, formal/informal, etc.).
Dica: Faça contatos regularmente, mas sempre trazendo alguma informação útil e não somente repetindo o que já fora dito ou pressionando o fechamento. Disponha de uma ferramenta para armazenagem de informações de forma simples e rápida, e também para lembrar você de contatar seu prospect. Construa um resumo sobre o seu cliente conforme a negociação avança, para que lhe facilite entendê-lo.
3. Realize um acompanhamento comercial de qualidade, com discurso sincero, positivo e focado na solução do cliente
Se o seu potencial cliente está te ouvindo, ele possui interesse no que você tem para lhe oferecer. Saiba que assim como você se orgulha de uma boa compra, seu cliente quer ter certeza de que contratar sua empresa será uma decisão que lhe trará resultados e, às vezes, até mesmo reconhecimento na sua empresa. Sendo assim, ganhar a confiança do cliente é de grande valia para dar-lhe segurança em escolher você. Para isso, a sua interação com ele e o seu conhecimento sobre quem é ele serão grandes atalhos, por isso a importância das informações organizadas. Vá atualizando tudo o que for descobrindo conforme desenvolve seu relacionamento com este prospect. Procure entender que resultado seu cliente espera obter e, então, seu trabalho será mostrar a ele porque você VAI conseguir entregar aquilo a ele. Tendo a sua confiança, e estando dentro do preço e condições necessárias para satisfazer a sua necessidade, seu negócio estará praticamente fechado.
Dica: evite palavras negativas, seja cordial, jamais entre em discussão/discordância com ele, e antecipe todos os questionamentos que seu prospect possa lhe fazer (deixe perguntar, mas não o deixe sem resposta).
Como em qualquer outra apresentação, seja confiante, seguro, e estude o que você tem a dizer. Bons negócios!
"Nada mais correto que em período de vendas difíceis, mudarmos a estratégia de abrir o “leque”, para “focar” clientes. O resultado em vendas só aparece com esforço de persuasão". Eduardo Faddul
Por:Felipe Camozzato
A venda é uma tarefa complexa, que conta com muita subjetividade e inúmeras variáveis. Para melhorar o resultado de negociações ao buscar ativamente um cliente, ou seja, ser pró-ativo coletando informações e oferecendo o que você tem a vender para um potencial cliente, descrevo a seguir três passos que poderão ser grandes facilitadores para melhorar seus resultados. Estes melhor se encaixam em negociações que envolvam grandes valores ou contratos, pois exigem relacionamento entre o potencial comprador e o vendedor.
1. Prospecte com foco e organização
Uma boa seleção de potenciais clientes é mais de 80% do trabalho de venda. Saiba quem serão seus clientes e qual é o seu foco de negociações. São grandes empresas? Médias/Pequenas? Pessoa física? Mora próximo? Qual a sua faixa de renda? Enfim, prospecte negociações que se enquadrem somente no perfil desejado. Liste estes potenciais clientes. Somente expanda o perfil ou amplie este foco se os resultados de suas negociações estejam insatisfatórios. Ainda assim, em muitos casos, é melhor reajustar o foco ou mudar a abordagem do que realizar prospecções de clientes que já estão a meio caminho de lhe dar um não.
Dica: Procure descobrir rápido o nome da pessoa que comprará o que você tem a oferecer e chame-a sempre por seu nome. Seja simpático e atente para não forçar um diálogo com um nível de intimidade que ainda não possui.
2. Seja organizado com as informações de seus potenciais clientes
Uma negociação é semelhante a uma investigação. Você deve procurar saber tudo que puder sobre o seu cliente e a necessidade dele. Estas informações são valiosas e fundamentais para embasar o seu discurso e sua postura mediante o cliente. Quanto mais você conhecer ele, mais facilmente se comunicará e saberá como ganhar sua confiança para oferecer-lhe o que tem para vender. Mantenha, portanto, ferramentas capazes de organizar e armazenar as diversas informações a respeito de seus potenciais clientes, que vão desde nome e informações de contato, a gostos, interesses, hábitos e características pessoais (introvertido/extrovertido, jovem/senior, formal/informal, etc.).
Dica: Faça contatos regularmente, mas sempre trazendo alguma informação útil e não somente repetindo o que já fora dito ou pressionando o fechamento. Disponha de uma ferramenta para armazenagem de informações de forma simples e rápida, e também para lembrar você de contatar seu prospect. Construa um resumo sobre o seu cliente conforme a negociação avança, para que lhe facilite entendê-lo.
3. Realize um acompanhamento comercial de qualidade, com discurso sincero, positivo e focado na solução do cliente
Se o seu potencial cliente está te ouvindo, ele possui interesse no que você tem para lhe oferecer. Saiba que assim como você se orgulha de uma boa compra, seu cliente quer ter certeza de que contratar sua empresa será uma decisão que lhe trará resultados e, às vezes, até mesmo reconhecimento na sua empresa. Sendo assim, ganhar a confiança do cliente é de grande valia para dar-lhe segurança em escolher você. Para isso, a sua interação com ele e o seu conhecimento sobre quem é ele serão grandes atalhos, por isso a importância das informações organizadas. Vá atualizando tudo o que for descobrindo conforme desenvolve seu relacionamento com este prospect. Procure entender que resultado seu cliente espera obter e, então, seu trabalho será mostrar a ele porque você VAI conseguir entregar aquilo a ele. Tendo a sua confiança, e estando dentro do preço e condições necessárias para satisfazer a sua necessidade, seu negócio estará praticamente fechado.
Dica: evite palavras negativas, seja cordial, jamais entre em discussão/discordância com ele, e antecipe todos os questionamentos que seu prospect possa lhe fazer (deixe perguntar, mas não o deixe sem resposta).
Como em qualquer outra apresentação, seja confiante, seguro, e estude o que você tem a dizer. Bons negócios!
"Nada mais correto que em período de vendas difíceis, mudarmos a estratégia de abrir o “leque”, para “focar” clientes. O resultado em vendas só aparece com esforço de persuasão". Eduardo Faddul
Por:Felipe Camozzato
terça-feira, 10 de julho de 2012
5 passos para elaborar um bom plano de marketing
Para especialistas, é essencial que o empreendedor avalie quem é o público alvo de sua empresa
Estratégia: é recomendável que as estratégias e ações sejam registradas
São Paulo – Independente do tamanho de seu negócio, ter um bom plano de
marketing ajuda a valorizar a sua empresa. “O planejamento de marketing
auxilia no controle de gastos e no registro de ações para aumentar o
número de vendas, por exemplo”, conta Marcos Bedendo, professor de
marketing estratégico da ESPM (Escola Superior de Publicidade e
Marketing).
Para Timothy Altaffer, professor de marketing do Insper (Instituto de Pesquisa e Ensino), um bom plano de marketing
não precisa, necessariamente, ser um documento extenso, mas é essencial
que o empreendedor registre quais ações deram certo ou não.
“Alguns empreendedores
têm um feeling e bom senso para montar o seu próprio plano”, diz
Bedendo. Entretanto, o acompanhamento de um especialista para elaborar
as estratégias é recomendável. Com a ajuda dos especialistas, Exame.com
montou um passo a passo de como fazer um plano de marketing:
1. Analise o ambiente de marketing
O primeiro passo é avaliar quais são os fatores externos e internos que podem influenciar a sua pequena empresa. “Além disso, é preciso analisar o segmento e o produto e ver quais são as capacidades do negócio”, explica Altaffer.
Para ele, é imprescindível que o empreendedor tenha humildade para
colocar no papel quais são as suas forças e fraquezas, e o capital
disponível que poderá ser usado nas ações de marketing, pois caso
contrário, o plano não terá sustentabilidade a longo prazo.
2. Entenda quem são os seus clientes
Às vezes, o público alvo de sua empresa não é o consumidor. O público
alvo de uma determinada marca de leite achocolatado, por exemplo, são as
crianças, ainda que ela tenha um número grande de consumidores adultos.
“Um plano de marketing tem que ser voltado para o público alvo”, diz
Bedendo.
Analisar o mercado também é importante, prestando atenção nas demandas,
no potencial, na previsão de taxa de crescimento e de participação. De
acordo com Altaffer, é preciso também entender como, por que e quando os
consumidores usam o seu produto ou serviço. “A melhor pesquisa de
mercado é a conversa do balcão; não pode é ter medo de perguntar”,
ensina ele.
3. Analise os seus concorrentes
Avalie de maneira detalhada quem são e quais são os objetivos dos
principais players de seu mercado. “É importante também olhar para
outras empresas do setor que possa entregar os mesmos benefícios que a
sua empresa”, recomenda Altaffer.
4. Defina suas estratégias e ações
Primeiramente, é necessário estabelecer o objetivo do plano. Por
exemplo, se o empreendedor deseja aumentar o número de vendas, ele
precisa entender de onde vem o faturamento de suas vendas e avaliar se o
ideal é fazer com que os clientes comprem com mais frequência ou se a
chave é buscar novos consumidores.
Em seguida, é hora de avaliar quais medidas serão adotadas pela
empresa. Para os especialistas, utilizar as redes sociais, dar desconto
no mês de aniversário do cliente são alguns exemplos de ações.
5. Estabeleça um cronograma
O monitoramento da duração de cada ação, os resultados e os recursos
necessários que foram utilizados devem ser colocados no papel. “Quando
você não tem isso registrado, fica difícil avaliar o que deu certo”,
explica Bedendo.
Para Altaffer, todo plano de marketing não tem fim, pois é recomendável
que este seja revisado, refeito e atualizado com dados como número de
vendas, faturamento, rentabilidade, entre outros.